Quels KPI suivre pour mesurer un programme de fidélité ?
Un programme de fidélité doit être jugé sur cinq chiffres : combien de clients participent (jeux), combien de récompenses sont utilisées, quel pourcentage de clients revient dans une fenêtre donnée, à quelle vitesse les avis Google augmentent, et le revenu par client fidèle. L’engagement sans taux de retour est un indicateur de vanité : suivez toute la chaîne, pas seulement le début.
Indicateurs d’engagement : le haut de l’entonnoir
- Taux de participation : % de visites ou transactions qui scannent et jouent
- Taux de capture de contact : % de joueurs qui laissent un numéro utilisable
- Ces chiffres montrent l’intérêt, pas les résultats : ne vous arrêtez pas là
Indicateurs d’utilisation : les récompenses sont-elles vraiment utilisées ?
- Taux d’utilisation : % de récompenses gagnées réellement réclamées à la prochaine visite
- Un faible taux d’utilisation signale souvent une récompense peu attractive ou un rappel qui n’atteint pas les gens
- Suivre l’utilisation par type de récompense pour voir quels lots font vraiment revenir les clients
Taux de retour : l’indicateur le plus important
Le taux de retour répond à la seule question qui compte : l’activation a-t-elle vraiment fait revenir le client ? Mesurez-le comme le pourcentage de clients engagés qui font une deuxième visite dans une fenêtre définie (7, 14 ou 30 jours selon votre activité), et comparez-le aux clients non engagés.
Croissance des avis et indicateurs de revenu
- Nombre d’avis Google hebdomadaire ou mensuel et tendance de la note moyenne
- Pourcentage d’avis venant de clients passés par le parcours d’activation
- Revenu par client fidèle vs revenu par client unique
- Tendance de la valeur vie client sur 3, 6 et 12 mois
Comment Dawwerni suit cela automatiquement
Le tableau de bord Dawwerni suit participations, récompenses utilisées, visites de retour et croissance des avis au même endroit, lié au profil CRM de chaque client, sans qu’un commerçant ait besoin d’un tableur séparé pour savoir si le programme fonctionne vraiment ou génère juste de l’activité.
Questions fréquentes
Le nombre de participations est-il un bon KPI à lui seul ?
Non. Les participations mesurent l’engagement, pas les résultats. Un programme avec beaucoup de jeux et un faible taux de retour divertit sans fidéliser : suivez toujours le taux de retour en parallèle.
Quel taux de retour est considéré comme bon ?
Cela varie fortement selon le type de commerce et le ticket moyen, donc le meilleur repère reste votre propre tendance dans le temps, en comparant clients engagés et non engagés sur la même période.
Combien de temps attendre avant de juger un programme de fidélité ?
Laissez au moins 4 à 6 semaines de données réelles avant de conclure : assez de temps pour qu’un cycle complet de visite se déroule pour la plupart des commerces, afin que les chiffres de retour soient significatifs.
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